La communication interpersonnelle au service de la relation client

À l’issue de la journée, le participant sera capable de : 

• Pratiquer l’écoute active et empathique, questionner, comprendre et reformuler les besoins exprimés par le client (explicites et implicites).

• Ajuster son discours, son vocabulaire et sa posture professionnelle en fonction du profil du client, de la situation d’échange et des besoins identifiés.
  

• Apports théoriques ciblés
• Mises en situation professionnelles
• Échanges de pratiques.

• En amont de la formation et au plus tard, le jour de la formation, des situations concrètes sont demandées aux participant.e.s afin de pouvoir cibler les mises en situation
• Un livret reprenant les éléments essentiels de la formation sera remis aux participant.e.s.
• Cartes et roues des émotions, ressentis, besoins
• Photolangage
• Représentations métaphoriques et visuelles diverses soutenant l’expression et les échanges
• Autopositionnement

Cette liste n’est pas exhaustive et les appuis pédagogiques seront adaptés aux besoins des participant.e.s.

• En cours de session :
  • Évaluation des acquis par mises en situation
  • Grille d’évaluation des compétences
  • Auto-évaluation et feedback formateur
• Fin de session / à chaud : évaluation du niveau et des connaissances.
• Post session / à froid : évaluation, dans les mois qui suivent la formation, de la mise en application des outils de la formation.
• Evaluation de la formation et du formateur : questionnaire d’évaluation de la satisfaction des stagiaires à la fin de la formation.
• Remise d’un certificat de réalisation à l’issue de la formation.